Η τραπεζική εμπειρία στην εποχή της Τεχνητής Νοημοσύνης

Αλλαγή της τραπεζικής εμπειρίας του πελάτη στην εποχή της Τεχνητής Νοημοσύνης

Η ραγδαία εξέλιξη της Τεχνητής Νοημοσύνης μετασχηματίζει τον τραπεζικό κλάδο, επαναπροσδιορίζοντας τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τις τράπεζες. Στο 11ο Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών 2026, κορυφαία στελέχη του χώρου ανέδειξαν τις προκλήσεις αλλά και τις ευκαιρίες που δημιουργούνται, δίνοντας έμφαση στην εμπιστοσύνη, την εξατομίκευση και τη συνολική εμπειρία του πελάτη.

Η εμπιστοσύνη και το Net Promoter Score στο επίκεντρο

Ο Παναγιώτης Γεωργιόπουλος από την Alpha Bank υπογράμμισε ότι το Net Promoter Score (NPS) αποτελεί βασικό δείκτη αξιοπιστίας για τον τραπεζικό κλάδο συνολικά και όχι για κάθε τράπεζα μεμονωμένα. Όπως ανέφερε, η Τεχνητή Νοημοσύνη σηματοδοτεί μια νέα φάση της βιομηχανικής επανάστασης, όπου η κατανόηση των αναγκών των πελατών και η ορθή λήψη αποφάσεων μπορούν να ενισχύσουν ουσιαστικά την εμπιστοσύνη.

Στο ίδιο μήκος κύματος, ο Ιάκωβος Γιαννακλής της Eurobank επισήμανε ότι δεν υπάρχει μία απλή λύση για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη μέσω της AI. Ωστόσο, τόνισε τη σημασία της υποστήριξης κρίσιμων αποφάσεων, όπως η χορήγηση δανείων, αλλά και της καθημερινής εξυπηρέτησης, που συμβάλλουν στη δημιουργία ισχυρότερης σχέσης εμπιστοσύνης μεταξύ τραπεζών και πελατών.

Εξατομίκευση, ασφάλεια και το μέλλον των ψηφιακών πληρωμών

Ο Βασίλης Κουτεντάκης από την Τράπεζα Πειραιώς αναφέρθηκε στη σημασία της εξατομίκευσης των υπηρεσιών και της άμεσης ανταπόκρισης στα αιτήματα των πελατών, με στόχο τη βελτίωση του NPS και της συνολικής εμπειρίας. Παράλληλα, υπογράμμισε την ανάγκη αντιμετώπισης της ηλεκτρονικής απάτης, ένα ζήτημα που αποκτά ολοένα και μεγαλύτερη σημασία στη ψηφιακή εποχή.

Η Χριστίνα Θεοφιλίδη της Εθνικής Τράπεζας στάθηκε σε κρίσιμους παράγοντες όπως η εμπιστοσύνη, η διαθεσιμότητα, η γνώση και η ενσυναίσθηση, ενώ τόνισε τη σημασία των επενδύσεων τόσο στους εργαζομένους όσο και στα ψηφιακά εργαλεία. Ιδιαίτερη αναφορά έκανε στη χρήση αλγοριθμικών μοντέλων για τη μείωση της διαδικτυακής απάτης, η οποία ήδη παρουσιάζει σημαντική κάμψη.

Από την πλευρά της Visa, η Sevi Vassileva παρουσίασε το νέο μοντέλο “agentic commerce”, όπου οι πληρωμές πραγματοποιούνται μέσω AI agents που ενεργούν εκ μέρους των χρηστών, μέσα σε ασφαλή πλαίσια. Μέσω του προγράμματος Visa Agentic Ready, η εταιρεία ήδη υλοποιεί πιλοτικές εφαρμογές σε συνεργασία με ευρωπαϊκές και ελληνικές τράπεζες, προωθώντας ένα πιο γρήγορο και απρόσκοπτο σύστημα συναλλαγών.