Η «Σοφία» της Εθνικής Τράπεζας περνά στην εποχή των AI Agents
Σε μια νέα εποχή ψηφιακής τραπεζικής περνά η ελληνική αγορά, καθώς η Εθνική Τράπεζα θέτει σε παραγωγική λειτουργία την τεχνολογία Agentic AI στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών, με τη «Σοφία», τον ψηφιακό βοηθό της τράπεζας, να αποκτά πλέον φωνή και δυνατότητα φυσικής συνομιλίας.
Η νέα υπηρεσία αποτελεί την πρώτη εφαρμογή φωνητικού AI Agent σε παραγωγικό περιβάλλον από ελληνική τράπεζα και σηματοδοτεί τη μετάβαση από τα παραδοσιακά συστήματα αυτοματοποιημένης πληροφόρησης σε ένα μοντέλο όπου η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να κατανοεί αιτήματα, να εκτελεί ενέργειες και σταδιακά να ολοκληρώνει τραπεζικές εργασίες.
Η «Σοφία» αναλαμβάνει τηλεφωνικές υπηρεσίες όλο το 24ωρο
Η υπηρεσία λειτουργεί ήδη και επεκτείνεται σταδιακά στο σύνολο της πελατειακής βάσης της Εθνικής Τράπεζας. Η «Σοφία» δεν αποτελεί ένα απλό chatbot, αλλά έναν ψηφιακό «super-agent», ενταγμένο σε ένα ευρύτερο οικοσύστημα περισσότερων από 40 AI Agents που χρησιμοποιούνται ήδη από την τράπεζα για την υποστήριξη πελατών και εργαζομένων.
Ο ψηφιακός βοηθός λειτουργεί ήδη στα ψηφιακά κανάλια της τράπεζας, όπως το Portal, το Internet Banking και το Mobile Banking, διαχειριζόμενος περίπου 200.000 συνομιλίες μέσω chat κάθε μήνα. Με την επέκτασή του στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση, οι πελάτες μπορούν να συνομιλούν σε φυσική γλώσσα, χωρίς να χρειάζεται να ακολουθούν προκαθορισμένα μενού.
Στην πρώτη φάση, η «Σοφία» υποστηρίζει την ανάκτηση και επαναφορά κωδικών πρόσβασης στο Internet και Mobile Banking, τη διαχείριση περιστατικών απώλειας ή κλοπής καρτών και τη δρομολόγηση κλήσεων προς τις κατάλληλες ομάδες του Contact Center. Όταν απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση, η κλήση μεταφέρεται αυτόματα σε εκπρόσωπο, μαζί με το ιστορικό της συνομιλίας.
Αύξηση των δυνατοτήτων και περισσότερες τραπεζικές εργασίες
Η νέα τεχνολογία αναμένεται να εξυπηρετεί άμεσα περίπου 130.000 τηλεφωνικές κλήσεις τον μήνα, που αντιστοιχούν περίπου στο 23% του συνολικού όγκου του τηλεφωνικού κέντρου της Εθνικής Τράπεζας. Από τον Σεπτέμβριο προβλέπεται η προσθήκη νέων λειτουργιών, με στόχο η κάλυψη να φτάσει περίπου στο 40% των συνολικών κλήσεων.
Στα επόμενα στάδια ανάπτυξης, η «Σοφία» αναμένεται να μπορεί να πραγματοποιεί περισσότερες τραπεζικές εργασίες, όπως ενημέρωση για υπόλοιπα και κινήσεις λογαριασμών, πληρωμές λογαριασμών και στη συνέχεια πιο σύνθετες υπηρεσίες, όπως μεταφορές χρημάτων. Κάθε νέα δυνατότητα θα ενεργοποιείται σταδιακά, μετά από αξιολόγηση της αξιοπιστίας, της ασφάλειας και της ποιότητας των υπηρεσιών.
Μέχρι το τέλος του 2026, ο σχεδιασμός της Εθνικής Τράπεζας προβλέπει ότι ο ψηφιακός βοηθός θα υποστηρίζει συνολικά 32 διαφορετικές υπηρεσίες, προσφέροντας ενιαία εμπειρία εξυπηρέτησης σε όλα τα σημεία επαφής των πελατών με την τράπεζα.
Η ανάπτυξη των AI Agents αποτελεί μέρος της ευρύτερης στρατηγικής ψηφιακού μετασχηματισμού της Εθνικής Τράπεζας, με στόχο τη μείωση των χρόνων αναμονής, τη βελτίωση της εξυπηρέτησης και την ενίσχυση του ρόλου των εργαζομένων σε πιο σύνθετες υποθέσεις που απαιτούν ανθρώπινη κρίση και εξειδίκευση.
ΑΠΕ-ΜΠΕ ΑΕ
